صافي نقاط المروج: هل المتعلمين سعداء؟

حساب وتحسين صافي التعلم نقاط المروج الخاص بك

يجيب مؤشر الأداء الرئيسي لـ Net Promoter Score على سؤال تجاري مهم: هل المتعلمون سعداء بالمنتج؟ تم تطويره بواسطة Fred Reichhold و Bain Consulting منذ حوالي عقدين من الزمن ، صافي نقاط الترويج (NPS) حاليًا يستخدمه 2/3 من كل Fortune 1000 الرؤساء التنفيذيون على أساس يومي لقياس أداء شركتهم في نظر العميل. تقيم نتيجة المروج الصافي ولاء العملاء للمنتج أو الخدمة المقدمة أو حتى للمؤسسة ككل. يمكن للشركة قياس مدى سعادة العميل بالمنتج / الخدمة أو الشركة بشكل عام من خلال طرح سؤال واحد على كل عميل حول احتمالية التوصية بالمنتج أو الخدمة أو الشركة لأصدقائهم وزملائهم. سؤال NPS الفعلي هو: “على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بتعلم XYZ لصديق أو زميل؟” يصنف العميل احتمالية التوصية بالمنتج أو الخدمة أو الشركة للآخرين على مقياس مكون من 10 نقاط من 0 إلى 10. عادةً ما يتبع سؤال NPS سؤال نص مفتوح ، مثل “ما سبب درجاتك؟ “؟” أو “لماذا قيمتنا بهذه الطريقة؟”

كيف تحسب صافي نقاط الترويج؟

يتم حساب NPS بطرح النسبة المئوية للمنتقدين (أولئك الذين أعطوا درجات 0-6) من النسبة المئوية للمروجين (أولئك الذين صنفوها 9-10). أولئك الذين أعطوا التقييمات 7-8 هم محايدون ولا يؤخذون في الاعتبار في الحساب. والنتيجة هي صافي نقاط المروج ، والتي يتم تحديدها كرقم بدلاً من النسبة المئوية. القاعدة الأساسية هي أن أي شيء أقل من 30 هو متوسط ​​، في حين أن الدرجة بين 30-50 جيدة ، والنتيجة بين 50-70 رائعة ، والنتيجة أعلى من 70 تعتبر استثنائية.

ومع ذلك ، فإن رقم NPS غير كافٍ لقيادة استراتيجية المنظمة. بينما يعتبر NPS قويًا للغاية باعتباره مؤشر أداء رئيسي ، فإن سؤال النص المفتوح الذي يتبع NPS يوفر أكبر قيمة ، حيث أن النص المفتوح هو المكان الذي يشرح فيه العميل سبب منحه التصنيف الخاص. يمكن أن يكون التنقيط في سؤال النص المفتوح لحظات نجاح باهر العملاء وخاصة فيما يتعلق بمخاوف العملاء ونقاط الألم أمرًا مضيئًا. وفق Qualtrics ، هناك نوعان من استطلاعات NPS: العلائقية والمعاملات. يمكنك إدارة استطلاعات NPS العلائقية على أساس سنوي للتحقق من شعور المتعلمين لديك عامًا بعد عام بشأن منتج التعلم أو شركتك بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إجراء استطلاعات NPS للمعاملات بعد تفاعل المتعلمين مع منتجك أو خدمتك لقياس مدى رضاهم عن التجربة المحددة والنقطة الزمنية. يمكنك التفكير في الاستقصاء العلائقي على أنه مستوى NPS على مستوى الماكرو ومسح NPS للمعاملات باعتباره مجموع نقاط المروج الصافي.

لماذا صافي نقاط الترويج مهم؟

يتم استخدام صافي نقاط الترويج في معظم الصناعات ، بما في ذلك التعلم والتطوير والجامعات وتعلم رياض الأطفال وحتى الصف الثاني عشر. في L&D ، قد يكون من المفيد تقييم منتجات وخدمات التعلم المقدمة للموظفين باستخدام Net Promoter Scores واستخراج استجابات متابعة النص المفتوح لتحسين منتج التعلم باستمرار. يمكنك استخدام NPS لتقييم رضا المتعلم على المستوى الدقيق لوحدة أو دورة تدريبية معينة ، وصفحة الويب الخاصة بك ، ومنصة تجربة التعلم ، وحتى المدرسين. تستخدم بعض الجامعات NPS للطالب ليس فقط لتقييم الدورة ولكن أيضًا أعضاء هيئة التدريس.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام NPS لتقييم إستراتيجيتك التسويقية أو برنامج تجربة المتعلم الخاص بك. يمكنك تقسيم درجات NPS لعملائك حسب النشاط أو الديموغرافية أو الشخصية أو السوق واستخدام هذه البيانات أثناء رحلة العميل لتتبع الطريقة المفضلة لدى المتعلم ووحدات التعلم المفضلة والموضوعات ، من بين أمور أخرى. تستخدم بعض المنظمات أيضًا NPS لقياس تجربة الموظف. بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم بعض المؤسسات NPS جنبًا إلى جنب مع بيانات زبد العميل للتنبؤ بما إذا كان العميل يتوقف عن استخدام منتجك ومتى. من خلال مقارنة بيانات تجربة المتعلم مع البيانات التشغيلية ، يمكنك الحصول على قراءة أكثر دقة لسلوكيات المتعلم. إذا كنت تستخدم xAPI ، فيمكنك وضع تلك البيانات في طبقات أيضًا لاكتساب رؤى أعمق لسلوك المتعلم ، بما في ذلك التفضيلات واحتياجات التعلم وأوقات التعلم والطرائق المفضلة وما إلى ذلك.

كيف يمكنك تحسين صافي التعلم نقاط المروج الخاص بك

قبل أن تتمكن من تحسين أي شيء ، تحتاج أولاً إلى خط أساس أو نقطة بداية تساعدك على قياس التحسن داخل مؤسستك ؛ ستحتاج أيضًا إلى إجراء قياس معياري خارج مؤسستك لمقارنة النتائج عبر منتجات وخدمات مماثلة. لذلك ، أولاً ، سوف تحتاج إلى إنشاء خط أساس صافي درجات المروج عبر منتجات وخدمات التعلم المختلفة الخاصة بك. بمجرد أن يكون لديك ستة أشهر أو عام من البيانات ، يمكنك البدء في تقسيم عملائك حسب المنتقدين والمروجين. المنتقدون غير راضين عن تجربة التعلم ، بينما أحبها المروجون كثيرًا لدرجة أنهم أوصوا بها للآخرين. ستحتاج إلى الانخراط مع كل مجموعة لفهم احتياجاتهم ورغباتهم. بمرور الوقت ، ستحتاج إلى تحويل المنتقدين إلى مروجين والتأكد من أنهم لن يكونوا أبدًا غير سعداء بالمضي قدمًا.

بينما تستمر في جمع وتحليل درجات NPS الخاصة بك ، ستتمكن من تمييز المنتجات أو العناصر التعليمية في منتجات معينة التي تجعل المتعلمين سعداء وأيها ليس كذلك. من هناك ، يمكنك إعطاء الأولوية للفرص الحاسمة للتحسين ، والحصول على تأييد ودعم من الأبطال ، وتخصيص الموارد ، وقيادة استراتيجية على مستوى المؤسسة وحملة مشاركة الموظفين لتحسين صافي نقاط المروج. كل شخص في المؤسسة مسؤول عن ضمان تلبية احتياجات المتعلمين ، بحيث يتم تمكين الجميع ومساءلتهم عن تحسين صافي نقاط المروج. لتمكين جميع الموظفين ، ستحتاج إلى توفير التدريب والأدوات اللازمة لتتبع NPS للجميع في المنظمة ، بالإضافة إلى الدافع للسعي لتلبية احتياجات المتعلم ومعالجة المجالات أو المنتجات التي تحتاج إلى تحسين. أخيرًا ، ستحتاج إلى إنشاء ثقافة التحسين المستمر المتمركزة حول المتعلم.

استنتاج

يمكن أن يكون نشر صافي نقاط المروج لمنتجاتك التعليمية أو مؤسستك بشكل عام قويًا للغاية لأنك ستتمكن من قياس ما إذا كان المتعلمون سعداء أم لا. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين عروض التعلم الخاصة بك باستمرار.