sales training أخبار تقنية تقنية تكنولوجيا شروحات مراجعات تقنية مقالات معلوماتية

التحول الرقمي لتجربة القوى العاملة بالتجزئة: الطرق الصحيحة والخاطئة للقيام بذلك

alwaliنوفمبر 3, 2022آخر تحديث: نوفمبر 3, 2022

التحول الرقمي لتجربة القوى العاملة بالتجزئة: الطرق الصحيحة والخاطئة للقيام بذلك

أرضية المبيعات التعلم الإلكتروني وتمكين الأداء

كصناعة ، يعتبر البيع بالتجزئة في وضع حساس بشكل خاص في الوقت الحالي. وهذا يشمل بائعي التجزئة الكبار والكبار ، وبعضهم يقوم بمراجعة انخفاض الإيرادات حتى الآن ، في أعقاب تراكم المخزون وإنفاق المستهلك البطيء. يتمثل التهديد الرئيسي في احتمال حدوث انكماش كبير مع ارتفاع أسعار الفائدة وفرصة حدوث انكماش ركود هائل يزداد بدوره ، كما وصفه أحد قادة الفكر في نيويورك تايمز [1].

كرد فعل لارتفاع تكاليف الاقتراض وانخفاض الاستثمارات ، قد تبدأ الشركات في إحداث “ركود هش في سوق العمل” ، مما يؤدي إلى بطالة في الاقتصاد ذاته. وفي الوقت نفسه ، فإن المستهلكين ، الذين يتعاملون مع تداعيات الركود ، قد يقللون من إنفاقهم على السلع. هل يتعين عليك فعل المزيد بموارد أقل ، كيف يستجيب تجار التجزئة؟ ما هي أنواع أدوات تمكين الأداء والتعليم الإلكتروني التي ستساعدهم في حساب مثل هذا السوق [2]؟

التحول الرقمي للقوى العاملة في الخطوط الأمامية: هل هو حل؟

حتى الآن ، ركز تجار التجزئة بشكل كبير على أتمتة ورقمنة كل من عمليات الشركات وتجارب العملاء. سيعرف أي شخص يعمل في مكتب أن المنصات الرقمية أصبحت أساسية في حياتهم العملية اليومية ، بينما على جانب المستهلك ، يتم تحليل بيانات العملاء إلى ما لا نهاية ويتم تشغيل تجربة العميل تلقائيًا. فكر في التسوق “الواقع الافتراضي” المقترح للمستهلكين وأكشاك الخدمة الذاتية ، على سبيل المثال.

بينما لا يزال يتم إجراء ما يصل إلى 80٪ من عمليات الشراء في محلات الطوب وقذائف هاون، لقد حان الوقت لتجار التجزئة لاعتماد التكنولوجيا التي تمكن القوى العاملة في الخطوط الأمامية. هؤلاء هم الأفراد والفرق المسؤولون بشكل مباشر عن نقل المخزون والاحتفاظ بالعملاء والقيام بمبيعات عالية التأثير – وقد حان الوقت لتمكين فريق المبيعات الكبير لتحقيق النجاح. نعم ، هذا مخالف للبديهة: يمكن للعاملين في الشركات الوصول بسهولة إلى البرامج والتطبيقات في مكاتبهم ، في حين لا يمكن لشركاء التجزئة في الخطوط الأمامية للكبار استخدام تطبيقات البرامج بحرية أثناء العمل. حتى لو كان الوصول إلى هذه البرامج من خلال أجهزتهم المحمولة ، فأنت لا تريد بالضرورة أن يقف موظفوك في الخطوط الأمامية على هواتفهم. ومن المفارقات ، قد تتخيل أن التكنولوجيا التي تهدف إلى زيادة الإنتاجية قد ينتهي بها الأمر إلى جرها إلى أسفل.

ومع ذلك ، فهذه حقبة جديدة ، بها ابتكارات جديدة ، واضطرابات ، وحقائق ، مما يعني أن تجار التجزئة يجب أن يفكروا خارج الصندوق. بينما يستثمر تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت ، فإنهم يتركون مواردهم الأكثر قيمة – الأشخاص الذين يبيعون منتجاتهم – عالقين في أرضية المبيعات بدون البيانات والأتمتة التي تدعم بقية صناعة البيع بالتجزئة. تجربة التسوق بأكملها ، من سلسلة التوريد [3] لرحلة المشتري [4]، تم تحويله وإثرائه بالتكنولوجيا الحديثة ، باستثناء القوى العاملة نفسها. لذا ، إذا كنت بائع تجزئة ، فما نوع أدوات تمكين أداء القوى العاملة التي يجب أن تبحث عنها ، وكيف يمكن لخطك الأمامي استخدام هذه التكنولوجيا؟ كيف تبدو حالة الاستخدام في الواقع؟

استخدم أدوات تمكين أداء البيع بالتجزئة بالطريقة الصحيحة

تدريب التجزئة معروف بحساسيته [5]إن لم يكن سيئًا في كثير من الأحيان (“معظم موظفي التجزئة لا يتلقون أي تدريب” ، يكتب الغوص بالتجزئة). من الواضح أن هذا يمكن أن يؤدي إلى عواقب على المتاجر ، حيث يدفع الموظفون غير المدربين أو غير المدربين تدريباً جيداً العملاء بعيدًا. الحل هنا هو إيجاد طريقة لتوفير أدوات L&D الذكية لموظفي التجزئة ، التكنولوجيا التي ساعدت العديد من الشركات في الصناعات التي تتراوح من البيع المباشر إلى تمكين الشركاء وما بعده. تعمل هذه الأدوات على أتمتة التدريب ، وتضمن استيعاب المعرفة ، وتتبع الأداء. هذا يؤدي إلى قوة عاملة عالية الأداء باستمرار.

يتمثل التحدي في كيفية القيام بذلك للقوى العاملة في مجال البيع بالتجزئة ، للأسباب التي ناقشناها سابقًا – ليس لدى الزملاء بالضرورة الكثير من وقت الفراغ للتعرف على أفضل ممارسات خدمة العملاء أو الغوص بشكل أعمق في الحوافز والعروض الترويجية الحالية لدفع المبيعات الشخصية . تكمن الإجابة هنا ، بشكل أساسي ، في مشكلة بنية النظام. على الرغم من أن هذا يبدو معقدًا ، إلا أنه يشير حقًا إلى كيفية بناء وتصميم ودمج النظام الأساسي الذي يستخدمونه: كيف وكيف يتم تقديم التعلم لهم ؛ مدى ديناميكيته ، ومدى تكيفه ، ومدى تركيزه على قيادة المقاييس الرئيسية.

يجب أن يكون التعلم ملائمًا بشكل ذكي ومستهدف لكل موظف على حدة قدر الإمكان ويجب أن يكون متاحًا عند الطلب ليستخدمه – المشكلة في الكثير من التدريب والتطوير ، بالطبع ، هي أنه ببساطة يبصق الموظفين دون مساعدتهم على التحسين بشكل متواصل؛ دون البقاء معهم في كل خطوة على الطريق طالما أنهم مع الشركة. بدون هذه العناصر ، من الصعب تمكين الموظفين من التعلم والتطوير والبدء في بيع المزيد من البضائع بشكل أكثر فعالية.

إذا تمكنت من العثور على أدوات تمكين الأداء والتعليم الإلكتروني التي يرغب موظفو التجزئة في استخدامها بفعالية ، فستكون نتائج أعمال البيع بالتجزئة مهمة ، حيث تم تصميم هذه الأدوات لدفع المبيعات والاحتفاظ بالعملاء بشكل جماعي ، عبر القوى العاملة. دعنا نقسمها إلى قسمين: التكنولوجيا الملائمة والمستهدفة تلقائيًا لكل موظف تجزئة ، والتكنولوجيا المتاحة عند الطلب عندما يريدون ذلك.

1. ذات الصلة والمستهدفة

يتمثل التحدي الرئيسي هنا في التأكد من أنه عندما يكون لدى الموظفين فترة توقف في قسم المبيعات (والتي غالبًا لا تدوم طويلاً على الإطلاق ، لا سيما في موسم العطلات) ، فإنهم يصلون إلى التعلم الذي سيوفر بسرعة التعلم الإلكتروني الذي يتوافق مع حاجة فريدة من معلوماتهم ، وليس نوعًا من المعلومات التي يحصل عليها كل شخص في طابق المبيعات في وقت واحد. إذا كنت شريكًا أحصل على الحد الأدنى للأجور ، فلماذا أنقر على هذا الإخطار؟

ما تريد البحث عنه هو منصة تعمل على إثراء تجربة التعلم وتخصيصها قدر الإمكان ، باستخدام تدفقات بيانات متعددة. بهذه الطريقة ، في اللحظة التي يتلقى فيها الموظف إشعارًا من تطبيق التعليم الإلكتروني الخاص به على أجهزته المحمولة ، سيرى أن هذا هو بالضبط ما يحتاجون إليه في ذلك الوقت ، على سبيل المثال ، كيفية بيع عنصر مخزون معين كانوا يكافحون من أجل نقله ، ولكن هذا سيساعدهم في كسب عمولة كبيرة خلال أسبوع عندما يكونون أقل بيعًا. لديهم بضع دقائق مجانية ؛ سيفتحون التدريب ، الذي تم تقديمه لهم بشكل تكيفي لتعزيز معرفة المنتج. إنها ذات صلة بفجوات المعرفة الفورية الخاصة بهم ومخصصة لاحتياجاتهم من حيث أداء التعلم والمبيعات.

هذا هو أحد الاتجاهات التي يمكن أن تنتقل فيها تكنولوجيا تمكين التعليم الإلكتروني والأداء: من التكنولوجيا إلى الموظف ، مع التطبيق بشكل استباقي يحفز التعلم ذي الصلة باستخدام بيانات الأداء السابقة والحالية. ومع ذلك ، لا يكتمل أي تطبيق لتمكين الأداء ما لم يسمح للموظف بالتدريب والتعلم عند الطلب.

2. التوفر عند الطلب

لا توجد تقنية يمكنها أتمتة التجربة البشرية بالكامل. البشر عفويون. سيكون لديهم دائمًا احتياجات ورغبات لا تستطيع التكنولوجيا الشعور بها. على سبيل المثال ، يمتلك جهاز iPhone – أحد أذكى التقنيات الموجودة – ملف عادة سيئة لعرض صور الأشخاص التي لا يريدون بالضرورة مشاهدتها.

بالنسبة للبيع بالتجزئة ، المفتاح هنا هو استخدام منصة تتيح التعلم عند الطلب ، والتدريب ، ورفع المهارات. يجب أن يسمح تطبيق الموظف لهم بالبحث في الموضوعات في الوقت الذي يريدون فيه العثور عليها. بهذه الطريقة ، إذا أراد هذا الموظف أو ذاك فجأة تنشيطًا لمزايا شراء نموذج معين من الأريكة ، فيمكنه البحث عنه في مكتبة موضوعات التطبيق والعثور على الغوص العميق الذي صممه المقر الرئيسي للشركة لصالح الموظفين أمثالهم. يمكن أن يصبحوا “خبراء” في أي من المنتجات ، واستراتيجيات المبيعات ، وطرق الاحتفاظ بالعملاء ، وغيرها من المعلومات التي يشعرون أنها ستساعدهم في تحسين المهارات.

بمعنى آخر ، يجب أن يكون تطبيقك قادرًا على عرض التدريب المناسب والمستهدف بذكاء والذي يتكامل تمامًا مع بيانات أداء كل فرد. ومع ذلك ، من المهم أن يكون الموظف قادرًا على صقل المهارات كما يحلو له. يجب أن يكون التطبيق بعد ذلك قادرًا على قراءة هذه البيانات ، واستخلاص النتائج ، وتحديث منهجه للتعلم ذي الصلة والمستهدف بناءً على ما يتعلمه هو نفسه من التدريب عند الطلب. سيكون هذا أداءً ذكيًا حقًا يمكّن التكنولوجيا من البيع بالتجزئة ، والتعرف على الموظف حتى أثناء تعلمه.

يجب على بائعي التجزئة تحويل القوى العاملة رقميًا للبقاء في المنافسة

بالنسبة لتجار التجزئة اليوم ، مع وجود العديد من التهديدات الواضحة ، فإن الحاجة إلى الابتكار على أرض المبيعات أمر حقيقي. لقد حدث ذلك من قبل – على سبيل المثال ، طور Walmart نموذجًا جديدًا بالكامل لشركاء المبيعات من خلال معاملتهم كجزء من ثقافة وعائلة. كما وصفنا ، فإن الطريقة الأكثر وضوحًا وفعالية لابتكار القوى العاملة هي من خلال تبني استراتيجيات التحول الرقمي مثل تلك التي عملت بشكل جيد مع الشركات والعملاء ، مثل التعلم الإلكتروني وأدوات تمكين الأداء. ومع ذلك ، يجب أن تجعل هذه الأدوات تجربة التعلم ذات صلة وموجهة قدر الإمكان لكل موظف تجزئة فردي من خلال تسخير بيانات المبيعات ، ويجب أن تكون قادرة على التعلم من الموظف نفسه أثناء بحثه عن تحسين المهارات عند الطلب. خلاف ذلك ، لا يمكن للموظفين النمو بالطريقة التي يحتاجون إليها من أجل مواجهة التحديات المعقدة لتجارة التجزئة اليوم.